От пандусов до будильников с вибрацией: как Cosmos развивает безбарьерную среду в отелях

- Вы рассказывали на форуме «Путешествуй», что ваши гостиницы прошли общественный аудит с участием людей с инвалидностью. Что он показал? Какие рекомендации получили и что уже изменили по его итогам?

- Общественный аудит и независимую оценку прошли семь отелей Cosmos в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге. Для нас это была возможность получить обратную связь непосредственно от людей, для которых мы создаем инклюзивную среду.
По итогам нам дали практические рекомендации по улучшению сервиса и безбарьерной инфраструктуры. Чаще всего эксперты советовали доработать инструкции и информационные материалы, в том числе добавить QR-коды для навигации и информирования гостей о доступных сервисах. Сейчас мы внедряем эти решения не только в отелях, прошедших независимую оценку, но и в других объектах сети.

- А что еще изменилось в отелях после обратной связи от самих гостей с инвалидностью? Какие решения вы добавили, которых раньше не было?

- В рамках программы «Космос без границ» мы проводим не только внешнюю, но и собственную оценку отелей: внутренний аудит уже прошел более чем в 30 объектах сети. Кроме того, в рамках направления Cosmos+ собираем обратную связь от гостей с особыми потребностями и на ее основе расширяем перечень доступных услуг.

Например, в некоторых отелях в Волгограде, Санкт-Петербурге и Подмосковье появилась возможность арендовать коляски. В московских “Cosmos Selection Москва Арбат” и “Cosmos Smart Семеновская” стали доступны специальные будильники с вибрацией для гостей с нарушениями слуха.
Также в отеле на Арбате на шведской линии и в номерах для маломобильных гостей есть бумажные стаканчики с трубочками для людей с особенностями опорно-двигательного аппарата. В отдельных номерах имеется специальное водостойкое кресло на колесиках, позволяющее безопаснее и комфортнее пользоваться душевой зоной.

Все эти решения направлены на то, чтобы гость мог сохранять максимальную самостоятельность, получать услуги без лишних барьеров и чувствовать себя в отеле комфортно и уверенно.

- Какие барьеры для гостей с инвалидностью чаще всего возникают в отелях России – помимо самого номера?

- Основные барьеры можно разделить на две категории – информационные и инфраструктурные.

Информационная доступность начинается еще до приезда: на сайте должна быть понятная и подробная информация о доступности номеров, общественных зон, ресторанов, лифтов и навигации. Важно учитывать и потребности гостей с нарушениями зрения – например, использовать понятные шрифты и контрастные цвета, обеспечить совместимость ресурсов со скринридерами.

Вторая группа – физическая доступность: удобные дверные проемы, оборудованные санузлы, достаточное пространство для прохода в лифтах, холлах, ресторанах и конференц-зонах.

То есть доступность должна быть продумана на всем пути гостя – от поиска информации об отеле до передвижения внутри него.

- Как вы проверяете, что сайт действительно удобен для незрячих пользователей, а не просто соответствует требованиям доступности?

- Мы сейчас активно готовим и тестируем адаптивную версию своего сайта для гостей с особенностями зрения. Привлекаем консультантов с особенностями зрения, они тестируют, дают рекомендации, что улучшить, а что уже хорошо, удобно и понятно.

- Как вы обучаете персонал корректному взаимодействию с гостями с инвалидностью и кто помогает разрабатывать такие программы?

- Мы проводим специальные курсы и тренинги для персонала по корректному взаимодействию с гостями с инвалидностью. При разработке программ привлекаем профильных экспертов, в том числе людей с инвалидностью и представителей Всероссийского общества инвалидов, общественной организации «Перспектива» и других профильных организаций.

Первый курс в рамках программы «Космос без границ» мы запустили в 2025 году. Сейчас его прошли все сотрудники Cosmos Hotel Group – более 3,5 тыс. человек. Курс доступен и другим представителям гостиничного рынка бесплатно на платформе нашей Академии гостеприимства.
До конца 2026 года планируем дополнительно разработать курсы по особенностям коммуникации с гостями с нарушениями зрения и слуха.

- Что вы делаете, чтобы безбарьерная среда в отелях не сводилась только к выполнению нормативных требований?

- Мы подошли к созданию безбарьерной среды комплексно – это не разовые акции или точечные решения. В 2025 году в рамках программы «Космос без границ» мы начали с аудита, улучшения информационной доступности номеров, навигации и обучения персонала.

Для нас важно не просто соответствовать требованиям, а последовательно учитывать реальные потребности гостей. Обратная связь показывает, что такой подход востребован: после запуска программы мы получаем положительные отзывы от гостей.

- Какие барьеры для гостей с инвалидностью чаще всего возникают в отелях России – помимо самого номера?

- Основные барьеры можно разделить на две категории – информационные и инфраструктурные.

Информационная доступность начинается еще до приезда: на сайте должна быть понятная и подробная информация о доступности номеров, общественных зон, ресторанов, лифтов и навигации. Важно учитывать и потребности гостей с нарушениями зрения – например, использовать понятные шрифты и контрастные цвета, обеспечить совместимость ресурсов со скринридерами.

Вторая группа – физическая доступность: удобные дверные проемы, оборудованные санузлы, достаточное пространство для прохода в лифтах, холлах, ресторанах и конференц-зонах.

То есть доступность должна быть продумана на всем пути гостя – от поиска информации об отеле до передвижения внутри него.

- Как вы проверяете, что сайт действительно удобен для незрячих пользователей, а не просто соответствует требованиям доступности?

- Мы сейчас активно готовим и тестируем адаптивную версию своего сайта для гостей с особенностями зрения. Привлекаем консультантов с особенностями зрения, они тестируют, дают рекомендации, что улучшить, а что уже хорошо, удобно и понятно.

- Как вы обучаете персонал корректному взаимодействию с гостями с инвалидностью и кто помогает разрабатывать такие программы?

- Мы проводим специальные курсы и тренинги для персонала по корректному взаимодействию с гостями с инвалидностью. При разработке программ привлекаем профильных экспертов, в том числе людей с инвалидностью и представителей Всероссийского общества инвалидов, общественной организации «Перспектива» и других профильных организаций.

Первый курс в рамках программы «Космос без границ» мы запустили в 2025 году. Сейчас его прошли все сотрудники Cosmos Hotel Group – более 3,5 тыс. человек. Курс доступен и другим представителям гостиничного рынка бесплатно на платформе нашей Академии гостеприимства.
До конца 2026 года планируем дополнительно разработать курсы по особенностям коммуникации с гостями с нарушениями зрения и слуха.

- Что вы делаете, чтобы безбарьерная среда в отелях не сводилась только к выполнению нормативных требований?

- Мы подошли к созданию безбарьерной среды комплексно – это не разовые акции или точечные решения. В 2025 году в рамках программы «Космос без границ» мы начали с аудита, улучшения информационной доступности номеров, навигации и обучения персонала.

Для нас важно не просто соответствовать требованиям, а последовательно учитывать реальные потребности гостей. Обратная связь показывает, что такой подход востребован: после запуска программы мы получаем положительные отзывы от гостей.

- Достаточно ли сделать доступным сам отель, или безбарьерной должна быть вся туристическая инфраструктура вокруг него? Кто должен заниматься ее созданием?

- Безбарьерной должна быть вся туристическая инфраструктура. Одного доступного отеля недостаточно, если гость не может воспользоваться туристическим маршрутом, пляжем, экотропой или другими объектами показа.

Поэтому здесь необходим комплексный подход и участие не только отельного бизнеса, но и других игроков туристического рынка и властей на всех уровнях. Где-то потребуется и финансовая поддержка. Не менее важна подготовка персонала – сотрудники должны понимать особенности взаимодействия с гостями и уметь действовать в непредвиденных ситуациях.

- В каких городах и регионах, на ваш взгляд, сегодня быстрее всего развивается безбарьерная гостиничная инфраструктура и почему?

- Быстрее всего процесс идет в крупных мегаполисах – Москве и Санкт-Петербурге. Отдельно стоит отметить Сочи: здесь сформировалась развитая инфраструктура для инклюзивного туризма еще после Паралимпийских зимних игр 2014 года. Многие новые объекты гостиничной инфраструктуры изначально строились с учетом требований безбарьерной среды и международных стандартов.

- Что туроператор или турагент должен знать об отеле, чтобы правильно подобрать размещение туристу с особыми потребностями?

- Самое главное – это точное и конкретное описание инфраструктуры в отеле: номера, что есть, какая навигация, есть ли меню в ресторанах, есть ли пандусы, кнопки вызова персонала в номерах и санузлах на случай ЧС.

Я бы даже предложил пройти наши обучающие курсы, которые помогут персоналу понимать особенности взаимодействия с маломобильными гостями, гостями с нарушениями зрения или слуха, корректно предлагать помощь и при этом сохранять уважительный и ненавязчивый подход.

- Насколько велик сегодня спрос на доступные отели? Растет ли число гостей, которые запрашивают специальные условия размещения, и видите ли вы в этом потенциал для роста бизнеса?

- Мы видим, что число гостей с ограничениями по здоровью продолжает расти. Пока доля тех, кто напрямую запрашивает специальные условия размещения, остается небольшой, но динамика уверенно положительная.

Таким гостям, как и другим туристам, важно путешествовать по стране и выбирать отели с комфортными и безопасными условиями и понятным набором услуг. Поэтому у инклюзивного отеля есть экономический потенциал: гость будет выбирать объект, где безбарьерная среда действительно продумана.

Мы считаем, что отдых и проживание в отеле должны быть комфортными и доступными для всех гостей.