Не орите на глухих
От этических ошибок к системным решениям – как обучить персонал работе с туристами с инвалидностью
Невидимые барьеры – самые коварные. Их не увидишь на схеме аэропортов, не прочтешь в правилах. Это когда менеджер постеснялся задать уточняющий вопрос об особых потребностях туриста, когда персонал отеля не знает, как разбудить глухого гостя. Когда гид говорит инвалиду-колясочнику «проезжайте» вместо «проходите». Пандусы и адаптированные номера построить можно. Но как «построить» правильные установки в головах сотрудников?
Путешественники-«невидимки»
Обязательное обучение персонала корректному общению с людьми с инвалидностью – один из самых частых запросов путешественников, согласно исследованию, проведенному АТОР.
- «Всего не перечислить, но суть в том, что ментальные инвалиды, в основном, «невидимки»Анонимный участник опроса
- «В гостинице заказываю услугу «будильник», чтобы меня разбудили. Четко объясняю, что я глухой человек, надо меня будить по плечу, а не стучать в дверь. К сожалению, ни в одной гостинице это не соблюдают»Анонимный участник опроса
- «Не хотят разговаривать с глухими, обидно нам»Анонимный участник опроса
- «Транспорт вызвал, в такси отказались сажать с собакой поводырем»Анонимный участник опроса
К сожалению, подобные примеры не единичные случаи. Каждый такой эпизод обнажает системную проблему: в инклюзивном туризме до сих пор нет единых стандартов подготовки персонала. Так что даже те, кто готов сегодня работать с туристами с инвалидностью, зачастую могут просто не знать, как это делать правильно.
Учимся на ходу: как работать без стандартов
«В сфере инклюзивного туризма пока нет единых стандартов, поэтому мы выстраиваем работу через практику, профильное обучение и постоянный аудит инфраструктуры», - рассказали в компании «Невские сезоны».
По словам экспертов, базовые знания по этике общения с инвалидами сотрудники компании получили на встречах со специалистами Санкт-Петербургской государственной библиотеки для слепых и слабовидящих «Точка зрения». Несколько гидов компании прошли полноценные курсы по тифлокомментированию.
Сотрудники офиса штудируют специально составленные скрипты общения.
«Менеджеру важно уметь вежливо, но прямо спросить гостя о его ограничениях на этапе бронирования, чтобы учесть все детали», - отмечают в «Невских сезонах».
Учиться работать с туристами с особыми потребностями менеджерам зачастую приходится, что называется, по мере погружения в работу. В таких случаях, к сожалению, ошибки и какие-то неловкости неизбежны.
«Жизнь показывает, что задавать вопросы сложно, что новички боятся допустить некорректные формулировки, обнаружить собственную некомпетентность, допустить ошибку, - рассказывает директор группы компаний «Тари Тур» Оксана Лебедева. – Иногда менеджеру проще отказать в обслуживании, чем проделать работу по сбору ответов. Поэтому мы помогали сотрудникам не бояться таких заявок, мы составляли вопросы, объясняли, как ответы на них влияют на выбор программы и маршрута».
По словам экспертов, базовые знания по этике общения с инвалидами сотрудники компании получили на встречах со специалистами Санкт-Петербургской государственной библиотеки для слепых и слабовидящих «Точка зрения». Несколько гидов компании прошли полноценные курсы по тифлокомментированию.
Сотрудники офиса штудируют специально составленные скрипты общения.
«Менеджеру важно уметь вежливо, но прямо спросить гостя о его ограничениях на этапе бронирования, чтобы учесть все детали», - отмечают в «Невских сезонах».
Учиться работать с туристами с особыми потребностями менеджерам зачастую приходится, что называется, по мере погружения в работу. В таких случаях, к сожалению, ошибки и какие-то неловкости неизбежны.
«Жизнь показывает, что задавать вопросы сложно, что новички боятся допустить некорректные формулировки, обнаружить собственную некомпетентность, допустить ошибку, - рассказывает директор группы компаний «Тари Тур» Оксана Лебедева. – Иногда менеджеру проще отказать в обслуживании, чем проделать работу по сбору ответов. Поэтому мы помогали сотрудникам не бояться таких заявок, мы составляли вопросы, объясняли, как ответы на них влияют на выбор программы и маршрута».
Услышать и понять: простые правила общения важнее инфраструктуры
На поверку оказывается, что комфортная и дружественная атмосфера складывается вовсе не из того, сколь удачно спроектирован специальный номер в отеле или подобран автобус. Хотя это, безусловно, тоже очень важно. На первый план неизменно выходит именно простое человеческое общение. И вот тут есть множество нюансов, которые работникам нашей индустрии следует учитывать.
«Проходите», а не «проезжайте», «на коляске», а не «в коляске», «тактильно осмотреть», а не «пощупать», «незрячие», а не «слепые», и уж тем более никогда не «глухонемые» - сам выбор слов имеет большое значение», - приводит примеры Оксана Лебедева.
Среди самых частых ошибок: переход на крик во время разговора с глухими, нарушение личного пространства человека на коляске, панибратское отношение к собаке-проводнику, которая, заметим в скобках, незрячим человеком также воспринимается как часть его личного пространства.
Умение по-настоящему услышать, понять потребности туристов с инвалидностью – то, что сегодня так необходимо для развития инклюзивного туризма.
«Бесценную информацию и опыт мы получаем от самих людей с инвалидностью и от их сопровождающих. Обратная связь помогает нам скорректировать программу, отмерить правильный хронометраж, заметить неудобные локации или подкрутить организационные детали», - отмечают в «Невских сезонах».
Так, при работе с незрячими туристами главная сложность – их ориентация в пространстве. Поэтому в отеле в идеале организовать им краткий вводный тур по номеру. А во время экскурсии важно, чтобы гид предупреждал о каждой неровности или ступеньке под ногами, повороте или изменении покрытия.
Для глухих и слабослышащих гостей критически важен постоянный визуальный контакт: гид или сотрудник отеля не должен говорить, повернувшись спиной к группе, а вся информация по организации поездки, таймингу, номерам автобусов обязательно должна дублироваться письменно.
Для туристов с нарушениями опорно-двигательного аппарата ключевые факторы – время и логистика. При работе с такими гостями важно закладывать больше времени на посадку и высадку из транспорта, планировать санитарные остановки только там, где есть оборудованные туалеты.
«Проходите», а не «проезжайте», «на коляске», а не «в коляске», «тактильно осмотреть», а не «пощупать», «незрячие», а не «слепые», и уж тем более никогда не «глухонемые» - сам выбор слов имеет большое значение», - приводит примеры Оксана Лебедева.
Среди самых частых ошибок: переход на крик во время разговора с глухими, нарушение личного пространства человека на коляске, панибратское отношение к собаке-проводнику, которая, заметим в скобках, незрячим человеком также воспринимается как часть его личного пространства.
Умение по-настоящему услышать, понять потребности туристов с инвалидностью – то, что сегодня так необходимо для развития инклюзивного туризма.
«Бесценную информацию и опыт мы получаем от самих людей с инвалидностью и от их сопровождающих. Обратная связь помогает нам скорректировать программу, отмерить правильный хронометраж, заметить неудобные локации или подкрутить организационные детали», - отмечают в «Невских сезонах».
Так, при работе с незрячими туристами главная сложность – их ориентация в пространстве. Поэтому в отеле в идеале организовать им краткий вводный тур по номеру. А во время экскурсии важно, чтобы гид предупреждал о каждой неровности или ступеньке под ногами, повороте или изменении покрытия.
Для глухих и слабослышащих гостей критически важен постоянный визуальный контакт: гид или сотрудник отеля не должен говорить, повернувшись спиной к группе, а вся информация по организации поездки, таймингу, номерам автобусов обязательно должна дублироваться письменно.
Для туристов с нарушениями опорно-двигательного аппарата ключевые факторы – время и логистика. При работе с такими гостями важно закладывать больше времени на посадку и высадку из транспорта, планировать санитарные остановки только там, где есть оборудованные туалеты.
Первые успешные практики
И сегодня у российских операторов рынка уже начинают появляться первые практики, программы, методики.
«В рамках нашей комплексной программы «Космос без границ» развивается отдельное направление – это разработка специальных образовательных курсов по инклюзии, на базе которых идет подготовка и обучение персонала», - рассказали АТОР в пресс-службе Cosmos Hotel Group. В академии гостеприимства Cosmos уже стартовал образовательный курс для линейных сотрудников, в ходе которого они проходят обучение и получают необходимые навыки коммуникации с гостями с различными особенностями здоровья. До конца этого года отельер планирует выпустить еще два специальных образовательных курса, в ходе которых слушатели сосредоточатся на технологиях взаимодействия с гостями с особенностями зрения и слуха.
В «Тари Тур» уже несколько лет профессионально занимаются обслуживанием гостей с инвалидностью. В компании работали над адаптацией национального туристического маршрута «Санкт-Петербург. Новая география» для трех нозологических групп: опорно-двигательный аппарат, зрение и слух. «Специалисты нашей компании, в первую очередь – методического отдела, прошли курсы повышения квалификации, в деталях знают доступность основных музеев и желательные маршруты, умеют грамотно строить программы и с точки зрения выбора оптимальных объектов, и с точки зрения тайминга», - подчеркивает Оксана Лебедева.
Адаптацией национального туристического маршрута «Петербург. Петр. От первого камня до небоскреба» занимались и в «Невских сезонах».
«Когда мы только начинали адаптировать наши программы, мы первым делом пошли учиться сами. Чтобы обеспечить комфорт и безопасность гостей, мы с нуля сформировали собственную базу доступности, объектов питания, размещения и т.д.», - рассказывают в «Невских сезонах».
Как отмечают сами участники рынка, подобные практики пока едва ли можно назвать массовыми. Дефицит подготовленных квалифицированных кадров сегодня отмечают все операторы рынка.
«Организованное путешествие требует городских экспертов, то есть людей, которые ведут экскурсии в городе (обзорная экскурсия, экскурсии между посещениями музеев, экскурсия на теплоходе), плюс берут на себя организационную функцию сопровождения групп на программе. И вот эти специалисты – наиболее дефицитны, людей, прошедших обучение в городе – единицы», - говорит Оксана Лебедева.
«В рамках нашей комплексной программы «Космос без границ» развивается отдельное направление – это разработка специальных образовательных курсов по инклюзии, на базе которых идет подготовка и обучение персонала», - рассказали АТОР в пресс-службе Cosmos Hotel Group. В академии гостеприимства Cosmos уже стартовал образовательный курс для линейных сотрудников, в ходе которого они проходят обучение и получают необходимые навыки коммуникации с гостями с различными особенностями здоровья. До конца этого года отельер планирует выпустить еще два специальных образовательных курса, в ходе которых слушатели сосредоточатся на технологиях взаимодействия с гостями с особенностями зрения и слуха.
В «Тари Тур» уже несколько лет профессионально занимаются обслуживанием гостей с инвалидностью. В компании работали над адаптацией национального туристического маршрута «Санкт-Петербург. Новая география» для трех нозологических групп: опорно-двигательный аппарат, зрение и слух. «Специалисты нашей компании, в первую очередь – методического отдела, прошли курсы повышения квалификации, в деталях знают доступность основных музеев и желательные маршруты, умеют грамотно строить программы и с точки зрения выбора оптимальных объектов, и с точки зрения тайминга», - подчеркивает Оксана Лебедева.
Адаптацией национального туристического маршрута «Петербург. Петр. От первого камня до небоскреба» занимались и в «Невских сезонах».
«Когда мы только начинали адаптировать наши программы, мы первым делом пошли учиться сами. Чтобы обеспечить комфорт и безопасность гостей, мы с нуля сформировали собственную базу доступности, объектов питания, размещения и т.д.», - рассказывают в «Невских сезонах».
Как отмечают сами участники рынка, подобные практики пока едва ли можно назвать массовыми. Дефицит подготовленных квалифицированных кадров сегодня отмечают все операторы рынка.
«Организованное путешествие требует городских экспертов, то есть людей, которые ведут экскурсии в городе (обзорная экскурсия, экскурсии между посещениями музеев, экскурсия на теплоходе), плюс берут на себя организационную функцию сопровождения групп на программе. И вот эти специалисты – наиболее дефицитны, людей, прошедших обучение в городе – единицы», - говорит Оксана Лебедева.
Подсолнух помощи
Пока у нас формирование системных решений для инклюзивного туризма находится в зачаточном состоянии, мировой опыт предлагает уже готовые опробованные решения. Одно из них – программа Hidden Disabilities Sunflower (Подсолнух скрытой инвалидности), которая помогает туристам с так называемыми невидимыми особенностями здоровья.
Суть программы заключается в том, чтобы помочь людям с неочевидными ограничениями здоровья получить помощь в общественных местах. Речь идет о таких расстройствах, как, например, аутизм, нарушения слуха, тревожные состояния, астма, диабет. Человеку достаточно взять специальную ленту или браслет с изображением подсолнуха. Персонал организации-участника программы будет обращать внимание на таких людей и при необходимости оказывать им помощь.
Впервые программа была опробована в 2016 году в аэропорту Гатвик. А сегодня к ней присоединились уже все железные дороги Англии, некоторые международные сети отелей (например Hilton и Marriott), ритейлеры, туристические объекты, аэропорты и т. п. С 1 сентября к Hidden Disabilities Sunflower присоединяется американский аэропорт Wilmington (штат Делавэр). До этого участниками программы уже стали международный аэропорт Талсы и региональный аэропорт Центрального Иллинойса.
Российский рынок еще находится на пути к внедрению подобных решений. И практика показывает, что первый шаг к ним – не пандусы и не поручни, а обучение персонала. Потому что настоящая доступность начинается не с архитектуры, а с отношения.
Суть программы заключается в том, чтобы помочь людям с неочевидными ограничениями здоровья получить помощь в общественных местах. Речь идет о таких расстройствах, как, например, аутизм, нарушения слуха, тревожные состояния, астма, диабет. Человеку достаточно взять специальную ленту или браслет с изображением подсолнуха. Персонал организации-участника программы будет обращать внимание на таких людей и при необходимости оказывать им помощь.
Впервые программа была опробована в 2016 году в аэропорту Гатвик. А сегодня к ней присоединились уже все железные дороги Англии, некоторые международные сети отелей (например Hilton и Marriott), ритейлеры, туристические объекты, аэропорты и т. п. С 1 сентября к Hidden Disabilities Sunflower присоединяется американский аэропорт Wilmington (штат Делавэр). До этого участниками программы уже стали международный аэропорт Талсы и региональный аэропорт Центрального Иллинойса.
Российский рынок еще находится на пути к внедрению подобных решений. И практика показывает, что первый шаг к ним – не пандусы и не поручни, а обучение персонала. Потому что настоящая доступность начинается не с архитектуры, а с отношения.
Кира Ремнева
Фото: GPT AI
предыдущие публикации