Помочь и не унизить: чего туристы с ОВЗ ждут от отелей?

По словам Ольги Рудой, доступность должна быть частью обычного стандарта гостеприимства, а не восприниматься как особый случай.
«Гость с ограниченными возможностями здоровья – это не особый случай. Это часть стандарта гостеприимства. Персонал нужно обучать этике общения, сопровождению незрячих гостей, взаимодействию с людьми на креслах-колясках, работе с оборудованием и действиям в экстренных ситуациях», – подчеркнула она. Особенно важен сам способ, которым сотрудник предлагает помощь.

«Неэтично оказанная помощь может оказаться хуже, чем вовсе не оказанная», – отметила Ольга Рудой. По ее словам, сотрудников необходимо учить прежде всего «языку уважения, деликатности и любви».

Даже хорошо оснащенный номер не решает всех вопросов, если сотрудник не знает, как корректно взаимодействовать с гостем.
Ольга Рудой отдельно подчеркнула, что туристам с ОВЗ не нужно сострадание.

«Для оказания профессиональной помощи существуют врачи. Таким гостям важны внимание, уважение, чувство равенства и человеческое тепло», – сказала она. По ее словам, у таких туристов «отсутствует синдром отложенной жизни»: они хотят путешествовать и готовы доверять себя тем, кто их принимает.

Еще один барьер – стоимость поездки. Поездка гостя с ОВЗ и без того может обходиться дороже из-за сопровождающего, такси и оборудования. Поэтому, считает Ольга Рудой, надбавка за адаптированный номер недопустима.

«Адаптированный номер должен продаваться по сниженному тарифу. Могут помочь также тарифы без предоплаты, бесплатный смежный номер и понятные условия отмены», – сказала она. По мнению эксперта, доступность отеля должна складываться одновременно из нескольких вещей: подходящей инфраструктуры, обученного персонала, корректного общения и условий, которые не создают для гостя дополнительных барьеров.

«Пандус без посильного тарифа оставляет гостя дома», – резюмировала Ольга Рудой.